Oleh:
Yulfi Alfikri Noer, S.IP., M.AP
Akademisi UIN STS Jambi
Pelayanan publik selama ini lebih sering dinilai melalui ukuran administratif, seperti kecepatan penyelesaian dokumen, kepatuhan terhadap prosedur, pencapaian target kinerja dan efektivitas penggunaan anggaran. Ukuran tersebut memang penting, tetapi belum sepenuhnya menggambarkan kualitas kehadiran negara di tengah masyarakat. Ada dimensi yang kerap luput dari perhatian, yakni bagaimana pemerintah berkomunikasi, mendengarkan, merespons, dan memperlakukan masyarakat melalui aparatur yang menjalankan pelayanan sehari-hari. Sebab, kualitas pemerintahan tidak hanya tercermin dari kebijakan yang dihasilkan, tetapi juga dari pengalaman masyarakat ketika berhadapan dengan birokrasi.
Salah satu kekeliruan dalam memahami komunikasi pemerintahan adalah menempatkannya semata-mata sebagai tanggung jawab bagian hubungan masyarakat (humas). Padahal, komunikasi pemerintahan tidak berhenti pada aktivitas publikasi, konferensi pers, pengelolaan media sosial atau penyampaian informasi resmi. Setiap Aparatur Sipil Negara (ASN), sesuai fungsi dan kewenangannya, merupakan komunikator institusi. Ketika aparatur menjelaskan prosedur pelayanan, menyampaikan kebijakan, menerima aspirasi atau merespons pengaduan, komunikasi pemerintahan sedang berlangsung. Karena itu, menyerahkan seluruh urusan komunikasi kepada bagian kehumasan merupakan penyempitan tanggung jawab birokrasi. Kehumasan memang mengelola komunikasi kelembagaan, tetapi kualitas komunikasi pelayanan ditentukan oleh seluruh aparatur. Keberhasilan pelayanan tidak cukup diukur dari selesainya urusan administratif, tetapi juga dari kejelasan informasi, kepastian proses dan pengalaman masyarakat selama memperoleh pelayanan.
Tanggung jawab tersebut menuntut kompetensi yang tidak cukup dibangun melalui penguasaan prosedur administratif. ASN perlu memiliki kemampuan menyampaikan informasi secara jelas, memahami karakteristik masyarakat, mendengarkan persoalan, merespons keluhan, dan membangun komunikasi dua arah. Kebutuhan ini sejalan dengan Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2023 tentang Aparatur Sipil Negara, khususnya Pasal 49 ayat (1), yang mewajibkan pengembangan kompetensi secara berkelanjutan. Sementara itu, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik melalui Pasal 15 dan Pasal 21 menegaskan pentingnya kompetensi pelaksana. Pasal 34 juga mengamanatkan perilaku pelayanan yang adil, cermat, santun, ramah, profesional, dan tidak mempersulit masyarakat. Dengan demikian, komunikasi bukan keterampilan tambahan, melainkan bagian dari profesionalisme dan tanggung jawab pelayanan publik.
Dalam perspektif akademik, penelitian Humala Sakti Purba (2023), berjudul Strategi Komunikasi Pelayanan Publik di Kota Tanjungbalai, yang diterbitkan dalam Komunikologi: Jurnal Pengembangan Ilmu Komunikasi dan Sosial, menggunakan kerangka komunikasi Harold D. Lasswell. Lima elemen yang dikaji meliputi komunikator (who), pesan (says what), saluran komunikasi (in which channel), penerima pesan (to whom), dan dampak komunikasi (with what effects). Kerangka tersebut menjelaskan bahwa efektivitas komunikasi tidak hanya ditentukan oleh kemampuan berbicara, tetapi juga ketepatan pesan, pemilihan media, pemahaman terhadap penerima informasi dan dampak yang dihasilkan. Artinya, aparatur tidak cukup merasa telah memberikan penjelasan, mereka harus memastikan informasi benar-benar dipahami masyarakat.
Kepercayaan publik tidak terbentuk melalui slogan, publikasi keberhasilan atau pernyataan resmi pemerintah semata. Kepercayaan tumbuh melalui pengalaman konkret masyarakat ketika berinteraksi dengan institusi pemerintahan. Informasi yang jelas, penjelasan yang konsisten dan respons yang bertanggung jawab menjadi fondasinya. Karena itu, komunikasi pemerintahan bukan sekadar instrumen membangun citra positif, melainkan bagian dari akuntabilitas. Kepercayaan dibangun melalui kesesuaian antara apa yang disampaikan pemerintah, apa yang dikerjakan aparatur, dan apa yang benar-benar dirasakan masyarakat.
Perubahan tersebut membutuhkan kepemimpinan yang aktif, terutama dari kepala Organisasi Perangkat Daerah (OPD). Kepala OPD tidak cukup hanya mengendalikan program, anggaran, dan pencapaian target organisasi. Mereka juga harus menjadi pengarah budaya komunikasi yang terbuka, responsif, dan bertanggung jawab. Kesamaan informasi antarunit, kejelasan penjelasan kebijakan, serta tindak lanjut pengaduan harus menjadi perhatian pimpinan. Kepala OPD perlu hadir ketika persoalan pelayanan membutuhkan penjelasan institusional, bersedia mendengarkan kritik dan memastikan keluhan masyarakat tidak berhenti sebagai laporan administratif. Kualitas komunikasi aparatur pada akhirnya juga mencerminkan keteladanan kepemimpinan yang membentuk budaya organisasi.
Lebih dari itu, setiap kepala OPD dan aparatur harus memiliki keberanian serta tanggung jawab untuk menjelaskan kepada publik apa yang telah dikerjakan, apa yang sedang dilaksanakan, dan apa yang akan dilakukan sesuai tugas dan fungsi masing-masing. Penjelasan tersebut bukan bentuk pencitraan, melainkan konsekuensi dari mandat jabatan dan tanggung jawab penggunaan uang publik. ASN bekerja dengan dukungan anggaran negara dan daerah yang sebagian besar bersumber dari pajak rakyat. Karena itu, masyarakat berhak mengetahui bagaimana program direncanakan, anggaran digunakan, pelayanan diselenggarakan, serta hasil yang dicapai.
Contohnya dapat dilihat pada rumah sakit umum daerah (RSUD). Ketika masyarakat menyampaikan keluhan mengenai antrean panjang, lambatnya pelayanan, ketersediaan obat, fasilitas, hingga persoalan biaya, manajemen rumah sakit tidak cukup hanya memberikan jawaban normatif atau menyerahkan persoalan kepada bagian humas. Direktur dan jajaran manajemen harus mampu menjelaskan kondisi pelayanan, langkah perbaikan yang sedang dilakukan, rencana pembenahan, serta pertanggungjawaban pengelolaan keuangan secara transparan sesuai ketentuan.
Keluhan mengenai pengelolaan keuangan juga harus dijawab melalui informasi dan data yang dapat dipertanggungjawabkan, bukan sekadar bantahan atau pernyataan sepihak. Tentu, keluhan masyarakat perlu ditindaklanjuti dan diverifikasi secara objektif, bukan langsung dianggap sebagai bukti penyimpangan. Namun, satu hal tidak boleh diabaikan, semakin besar anggaran publik yang dikelola dan semakin penting layanan yang diberikan, semakin besar pula tuntutan transparansi dan akuntabilitas kepada masyarakat. Jabatan direktur maupun kepala OPD bukan alasan untuk menjaga jarak dari pertanyaan publik, melainkan mandat untuk memberikan penjelasan dan memastikan persoalan diselesaikan.
Tanggung jawab kelembagaan tersebut diperkuat melalui kewajiban keterbukaan informasi publik. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, khususnya Pasal 13, mengamanatkan penunjukan Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) serta pengembangan sistem pelayanan informasi. Ketentuan ini diperjelas melalui Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2021 yang mengatur PPID Pelaksana pada unit kerja, termasuk OPD. Karena itu, setiap OPD perlu memastikan fungsi PPID Pelaksana berjalan efektif dalam pendokumentasian, penyediaan, dan pelayanan informasi. Penunjukan pejabat secara formal tidak cukup apabila informasi tidak diperbarui, permohonan masyarakat tidak ditanggapi, dan akses informasi tetap sulit. Keterbukaan informasi merupakan wujud transparansi sekaligus pertanggungjawaban pemerintah kepada publik.
Seluruh upaya tersebut harus tercermin dalam internalisasi nilai ASN BerAKHLAK: Berorientasi Pelayanan, Akuntabel, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif, dan Kolaboratif. Nilai-nilai tersebut tidak boleh berhenti sebagai slogan atau materi sosialisasi. BerAKHLAK harus terlihat dalam cara aparatur memahami kebutuhan masyarakat, menyampaikan informasi secara benar, menghargai perbedaan, menjaga profesionalisme, beradaptasi dengan teknologi, dan membangun kerja sama. Ukuran keberhasilannya bukan seberapa sering nilai tersebut disosialisasikan, melainkan sejauh mana masyarakat merasakan perubahan perilaku aparatur dalam pelayanan.
Pada akhirnya, komunikasi pemerintahan bukan sekadar pekerjaan tambahan ASN, melainkan bagian integral dari profesionalisme, akuntabilitas, dan tanggung jawab negara. Kepala OPD harus mengambil peran aktif memastikan PPID tidak hanya hadir dalam struktur organisasi atau sebatas memenuhi kewajiban administratif melalui surat keputusan, tetapi benar-benar berfungsi sebagai instrumen keterbukaan informasi publik. Informasi harus tersedia secara akurat, mudah diakses, disampaikan tepat waktu, serta direspons secara profesional sesuai kebutuhan masyarakat.
Kepala OPD juga harus memahami bahwa PPID yang tidak berfungsi bukan semata-mata kelemahan administrasi, melainkan berpotensi melahirkan ketidakpastian, memperbesar kesalahpahaman, dan menumpuk kekecewaan publik. Ketika saluran komunikasi dan pengaduan tidak berjalan, masyarakat pada akhirnya dapat memilih demonstrasi sebagai jalan untuk memperoleh perhatian pemerintah. Karena itu, keterbukaan informasi dan komunikasi yang responsif harus dibangun sejak tingkat OPD agar persoalan dapat dijelaskan dan diselesaikan sebelum berkembang menjadi krisis kepercayaan yang harus dihadapi langsung oleh kepala daerah.(*)
